„Super gemacht!“ „Das war nicht so gut.“ „Du musst mehr Verantwortung übernehmen.“ Drei Sätze, die in Firmen jeden Tag fallen. Und mit keinem davon kann man irgendetwas anfangen.
Was genau war super? Was soll ich das nächste Mal genauso machen? Was war nicht so gut, und für wen? Und wie sieht „mehr Verantwortung“ am Mittwochmittag konkret aus? Gut gemeintes Feedback, das niemandem hilft.
Gutes Feedback beschreibt, was passiert ist. Und was es ausgelöst hat.
Drei Teile, ein Satz
Das Center for Creative Leadership hat dafür ein einfaches Muster entwickelt1. Es heißt nach seinen drei Teilen:
- Situation: Wann und wo war das? „Im Kundentermin gestern Nachmittag …“
- Verhalten: Was hast du konkret gesagt oder getan? Nur das, was man sehen oder hören konnte. „… bist du dem Kunden zweimal ins Wort gefallen …“
- Wirkung: Was hat das bei mir, beim Team oder beim Kunden ausgelöst? „… danach hat er kaum noch etwas gesagt, und wir wissen jetzt nicht, was er wirklich braucht.“
Das klappt genauso beim Lob: „In der Präsentation heute (Situation) hast du mit der Kundengeschichte angefangen statt mit den Zahlen (Verhalten). Da hat der ganze Raum zugehört (Wirkung).“ Jetzt weiß die Person, was sie wiederholen soll. Mit „Super gemacht!“ wüsste sie es nicht.
Warum das so gut funktioniert
Der Trick steckt im mittleren Teil. „Du warst respektlos“ ist eine Bewertung, und gegen Bewertungen wehrt man sich. „Du hast ihm zweimal ins Wort gefallen“ ist eine Beobachtung, darüber kann man reden. Wer die Leiter der Schlussfolgerungen kennt, erkennt das Prinzip: Bleibt auf der untersten Sprosse.
Und der dritte Teil macht aus einer Kritik eine gemeinsame Sache. Es geht nicht darum, dass jemand etwas falsch gemacht hat, sondern darum, was es bewirkt hat.
Die Kehrseite
Wer das Muster mechanisch abspult, klingt wie ein Seminarteilnehmer am dritten Tag. SBI ist ein Geländer, kein Skript. Und es ersetzt nicht das Gespräch danach: Die Wirkung, die du beschreibst, ist deine Sicht. Frag ruhig, wie die andere Person die Situation erlebt hat. Vielleicht hatte sie einen guten Grund.
richtig geile Firmen...
...geben Feedback, mit dem man etwas anfangen kann. Zeitnah, konkret und nicht nur, wenn etwas schiefgelaufen ist. Dort wird mindestens genauso präzise gelobt wie kritisiert. Und weil das zur Gewohnheit wird, ist Feedback dort kein Ereignis mehr, vor dem sich alle fürchten.
- Wann und wo genau war die Situation?
- Was hat die Person konkret gesagt oder getan, ohne Bewertung?
- Was hat das bei mir, beim Team oder beim Kunden ausgelöst?
- Wem könnte ich heute ein präzises Lob geben?
Long Story short
Situation, Verhalten, Wirkung. Drei Teile, ein Satz, und aus „Das war nicht so gut“ wird etwas, womit man arbeiten kann.
Lesen ist cool. Machen ist geiler.
Lass uns gerne über eure Herausforderungen sprechen. Ganz unverbindlich bei einem virtuellen Kaffee. Ich freu mich drauf!
Constantin
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Quellen und zum Weiterlesen
- Sloan R. Weitzel: Feedback That Works. How to Build and Deliver Your Message, Center for Creative Leadership (2000)