Du bringst dein Auto in die Werkstatt, weil es komisch quietscht. Der Mechaniker schaut es sich an, wischt sich die Hände ab und sagt: „Das sind die Bremsbeläge. Die halten noch ein paar Tausend Kilometer. Kommen Sie im Frühjahr wieder, dann machen wir das zusammen mit dem Reifenwechsel.“
Er hat in diesem Moment nichts verkauft. Und genau deshalb fährst du ab jetzt nur noch zu ihm. Vermutlich für die nächsten zehn Jahre.
Vertrauen wächst am schnellsten, wenn man merkt, dass es dem anderen nicht nur um sich selbst geht.
Die Formel1
Glaubwürdigkeit heißt: Ihr wisst, wovon ihr redet. Zuverlässigkeit: Ihr macht, was ihr sagt, und zwar immer wieder. Nähe: Man kann mit euch auch über die unangenehmen Dinge reden. Und unter dem Bruchstrich steht die Selbstbezogenheit: Wie sehr geht es euch um euch selbst, um euren Umsatz, euer Ego, euer Recht-Haben?
Warum unten der größte Hebel liegt
Die meisten Firmen arbeiten nur an der oberen Zeile. Mehr Zertifikate, mehr Referenzen, bessere Prozesse. Das ist alles richtig. Aber die Formel zeigt, warum es oft so wenig bringt: Wenn unten eine große Zahl steht, kann oben stehen, was will. Der Kunde merkt sehr genau, ob ihr ihm gerade helft oder ob ihr ihm etwas verkauft.
Selbstbezogenheit hat viele Gesichter. Der Verkäufer, der nicht zuhört. Das Angebot mit drei Extras, die keiner braucht. Die Präsentation, die zu zwei Dritteln aus „Über uns“ besteht.
Die Kehrseite
Die Formel ist keine Mathematik, man kann nichts ausrechnen. Und Vertrauen lässt sich nicht beschleunigen, indem man Nähe spielt. Wer Interesse vortäuscht, landet schneller unter dem Bruchstrich, als er „Wie geht es Ihnen?“ sagen kann.
richtig geile Firmen...
...verkaufen auch mal nichts. Sie sagen, wenn etwas nicht nötig ist. Sie empfehlen auch mal jemand anderen, wenn der besser passt. Und sie wissen, dass genau das am Ende das beste Geschäft ist, weil Kunden zurückkommen und anderen davon erzählen.
- Wann haben wir zuletzt einem Kunden von etwas abgeraten, das wir hätten verkaufen können?
- Wo versprechen wir mehr, als wir zuverlässig halten können?
- Worüber reden unsere Kunden mit uns nicht, obwohl es sie beschäftigt?
- Wie viel von unserer letzten Präsentation handelte vom Kunden und wie viel von uns?
Long Story short
Kompetenz und Zuverlässigkeit sind die Pflicht. Vertrauen entsteht, wenn ihr weniger an euch selbst denkt. Manchmal heißt das: heute nichts verkaufen.
Lesen ist cool. Machen ist geiler.
Lass uns gerne über eure Herausforderungen sprechen. Ganz unverbindlich bei einem virtuellen Kaffee. Ich freu mich drauf!
Constantin
Vorgespräch buchen →
Quellen und zum Weiterlesen
- David H. Maister, Charles H. Green, Robert M. Galford: The Trusted Advisor, Free Press (2000)