RGFs gehen den Weg ihrer Kunden selbst.

Mach mal ein kleines Experiment: Ruf bei deiner eigenen Firma an. Oder bestell etwas über eure Website. Oder schreib eine Beschwerde an die Adresse, die auf eurer Rechnung steht. Und dann schau einfach zu, was passiert.

Viele Unternehmer, die das zum ersten Mal machen, erleben eine Überraschung. Die Warteschleife ist länger als gedacht. Das Formular fragt Dinge, die keiner versteht. Die Antwort kommt nach vier Tagen und beantwortet eine andere Frage. Von innen sah alles ganz vernünftig aus.

Kunden erleben keine Abteilungen. Sie erleben eine Firma.

Den Weg aufmalen

Eine Customer Journey Map macht genau das sichtbar. Sie zeigt den Weg, den ein Kunde mit euch geht, von außen betrachtet: Wie wird er auf euch aufmerksam? Wie informiert er sich? Wie kauft er? Wie erlebt er Lieferung, Nutzung, Rechnung und Service? Und was bringt ihn dazu, wiederzukommen oder euch weiterzuempfehlen?

Zu jedem Schritt schreibt man auf, was der Kunde tut, wo er dabei auf euch trifft und wie er sich fühlt. Die Wurzeln dieser Denkweise liegen im Service Design¹. Schon 1984 hat die Bankmanagerin G. Lynn Shostack vorgeschlagen, Dienstleistungen so sorgfältig aufzuzeichnen wie eine Maschine².

Wo es fast immer hakt

Die größten Brüche liegen selten innerhalb einer Abteilung. Sie liegen an den Schnittstellen. Der Vertrieb verspricht etwas, von dem die Projektleitung nichts weiß. Der Kunde muss beim Service alles noch einmal erzählen. Die Rechnung kommt von einer Abteilung, die den Kunden noch nie gesehen hat. Intern ist jeder für seinen Teil zuständig, aber niemand für den Weg.

Genau hier hilft die Karte: Plötzlich sehen alle denselben Weg und dieselben Tiefpunkte. Und die Diskussion dreht sich nicht mehr darum, wer schuld ist, sondern darum, wo der Kunde gerade hängt. (Wer die Peak-End-Regel kennt, weiß, welche Stellen dabei besonders zählen.)

Die Kehrseite

Die meisten Journey Maps entstehen im Besprechungsraum und zeigen, wie die Firma glaubt, dass ihre Kunden sich fühlen. Das ist besser als nichts, aber oft ziemlich falsch. Eine gute Karte entsteht aus echten Gesprächen, echten Beschwerden und echten Daten. Und sie bringt nur etwas, wenn danach etwas passiert. Ein schönes Poster an der Wand ändert gar nichts.

richtig geile Firmen...

...gehen den Weg ihrer Kunden regelmäßig selbst. Die Geschäftsführung eingeschlossen. Sie fragen Kunden, wie es ihnen auf diesem Weg ergangen ist, statt es sich auszudenken. Und sie machen jemanden dafür verantwortlich, dass der Weg als Ganzes funktioniert, nicht nur jedes einzelne Stück.

Long Story short

Von innen sieht jede Firma vernünftig aus. Lauft den Weg eurer Kunden selbst. Ihr werdet überrascht sein.