RGFs machen keine faulen Kompromisse.

Zwei Kinder streiten sich um eine Orange. Die Eltern machen, was vernünftige Eltern tun: Sie schneiden die Orange in der Mitte durch. Beide bekommen eine Hälfte. Fair. Dann isst das eine Kind sein Fruchtfleisch und wirft die Schale weg. Das andere reibt die Schale ab, um damit einen Kuchen zu backen, und wirft das Fruchtfleisch weg.

Beide hätten die ganze Orange haben können. Der Kompromiss hat jedem die Hälfte von dem genommen, was er eigentlich wollte. (Die Geschichte ist ein Klassiker der Verhandlungsliteratur¹.)

Hinter fast jedem Konflikt stecken zwei berechtigte Bedürfnisse und mindestens eine falsche Annahme.

Eliyahu M. Goldratt hat für solche Situationen ein Werkzeug entwickelt: die Konfliktwolke, im Englischen Evaporating Cloud, also die Wolke, die sich auflöst². Sie besteht aus nur fünf Kästchen und einer Frage:

1. Gemeinsames Ziel: Was wollen beide Seiten am Ende eigentlich?
2. Bedürfnisse: Was braucht jede Seite, um dieses Ziel zu erreichen?
3. Forderungen: Was fordert jede Seite konkret, um ihr Bedürfnis zu sichern? Hier, und nur hier, liegt der Konflikt.
4. Annahmen: Hinter jeder Verbindung steckt ein „weil“. Warum glauben wir, dass unser Bedürfnis nur mit genau dieser Forderung zu erfüllen ist?
5. Auflösung: Findet eine Annahme, die nicht stimmt. Dann löst sich die Wolke auf. Goldratt nannte so eine Idee Injektion³.

Ein typischer Fall

Nehmen wir einen Konflikt, den es in sehr vielen Firmen gibt: Der Vertrieb will jede Sonderanfrage annehmen. Die Produktion will so wenige Sonderanfragen wie möglich. Seit Jahren wird darüber gestritten, und alle paar Monate einigt man sich auf einen Kompromiss, mit dem keiner glücklich ist.

In der Wolke sieht das so aus: Beide wollen dasselbe, nämlich eine gesunde, profitable Firma. Dafür braucht der Vertrieb zufriedene Kunden, die bleiben. Die Produktion braucht einen stabilen Ablauf mit vernünftigen Kosten. Daraus folgen die Forderungen: „Wir müssen Sonderwünsche erfüllen“ und „Wir dürfen keine Sonderwünsche annehmen“.

Jetzt kommt der spannende Teil: die Annahmen. Der Vertrieb glaubt: Kunden bleiben nur, wenn wir jeden Wunsch erfüllen. Stimmt das? Oder wollen die meisten Kunden eigentlich vor allem Verlässlichkeit, und der Sonderwunsch ist eher ein Zeichen dafür, dass das Standardangebot nicht passt? Die Produktion glaubt: Jede Sonderanfrage bringt den ganzen Ablauf durcheinander. Stimmt das? Oder nur, wenn sie unangekündigt mitten in die laufende Woche platzt?

Sobald eine dieser Annahmen wackelt, entstehen Lösungen, die vorher niemand gesehen hat: feste Zeitfenster für Sonderanfertigungen, ein paar vordefinierte Varianten statt endloser Einzelwünsche, ein Aufpreis, der den echten Aufwand abbildet. Keine dieser Lösungen ist ein Kompromiss. Jede gibt beiden Seiten, was sie wirklich brauchen.

Mehr als eine Moderationstechnik

Die Wolke verändert vor allem eins: den Blick auf die andere Seite. Solange man nur die Forderungen sieht, steht Person gegen Person. Sobald man das gemeinsame Ziel und die beiden Bedürfnisse aufschreibt, steht plötzlich das ganze Team gemeinsam vor einem Problem. Und meistens stellt man fest, dass beide recht haben, nur eben mit unterschiedlichen Annahmen.

Das funktioniert übrigens auch bei Konflikten, die man ganz allein mit sich selbst austrägt. Klassiker in der Geschäftsführung: „Ich muss abgeben, damit die Firma wachsen kann“ gegen „Ich muss alles kontrollieren, damit die Qualität stimmt“. Beides sind berechtigte Bedürfnisse. Und die Annahme dahinter („Qualität gibt es nur, wenn ich draufschaue“) ist oft der eigentliche Engpass.

richtig geile Firmen...

...sitzen Konflikte nicht aus und schneiden sie auch nicht in der Mitte durch. Sie nehmen beide Seiten ernst, suchen das gemeinsame Ziel und stellen dann die unbequeme Frage: Welche Annahme stimmt hier eigentlich nicht?

RGFs wissen, dass ein Kompromiss oft nur ein vertagter Konflikt ist. Und dass die beste Lösung meistens eine ist, an die vorher keine der beiden Seiten gedacht hat.

Long Story short

Schneidet die Orange nicht in der Mitte durch. Fragt erst, wer das Fruchtfleisch will und wer die Schale.